唐人专栏 | 对家居服务的反思

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摘要:恰逢315,大家又开始谈消费者对家居服务的满意度了。

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摘要:恰逢315,大家又开始谈消费者对家居服务的满意度了。

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  一

  传统家居单品类经营模式下,家居服务也是单品类服务模式,即每个家居经销商负责自己销售出去的单品类家居产品的售后安装服务。

  家居服务应该是家居企业非常认真对待,并且不遗余力认真做好的一件事。我们看到不在少数的家居企业都说自己企业的核心竞争力,就在自己的产品服务上。

  当电商发展对线下传统经销渠道进行严重侵袭时,大家又都认为传统家居经销商还是有价值的,这个价值就是家居服务。我们甚至把这样的家居服务称之为传统经销渠道抵御线上电商侵袭的“护城河”,而且坚信未来家居经销商会转变成为服务商。

  这样的一些思维,似乎已经成为了行业内普遍的认识。

  而这样的思维模式,我称之为家居思维模式。家居思维又是产品思维,其核心,是关于家居产品的生产、经销与服务。

  我曾经问这样一个问题:家居企业究竟是生产企业还是零售企业?得到的回答是:家居企业既是生产企业,又是零售企业,还是服务企业。

  在传统家居单品类经营模式下,家居企业包揽了家居产品的生产销售和服务。

  长期以来,我们一直习惯了这样的家居单品类经营模式,似乎谁也没有觉得这样的经营模式存在什么问题。特别是不在少数的企业,特别是头部家居企业,往往都把其服务能力,看作是企业的核心竞争力。

  直到我们有了多品类集成经营的概念,直到我们开始从家装来思考行业的运营结构和家装材料企业的功能和定位。

  

  在传统单品类经营模式下,整个行业发展是以家居产品的生产营销和服务为核心展开的。所以长期以来,我们一直认为我们行业就是家居行业。

  可是,我们的消费者却是家装消费者。这里就存在了这样一个问题:我们究竟应该如何来确定我们行业的属性?

  我们行业究竟应该是家居行业还是家装行业?

  我认为:我们应该根据我们消费者的基本需求来确定我们行业的属性。因为我们消费者是家装消费者,我们消费者的基本需求是“装修一个家”,所以我们行业就是家装行业。只不过为了区别于传统的家装行业,我在2014年6月提出了“泛家装”的概念。

  家装思维是用户思维,是围绕消费者“装修一个家”基本需求而展开的思维方式。那么,用家装思维来看单品类家居服务,我们又能看到什么不同呢?

  我们看到了单品类家居服务在运营成本上的浪费。

  “装修一个家”是家装材料的多品类集成过程,它所需要的,自然是多品类集成服务。可是,在单品类经营模式下,家居服务却是单品类产品服务。

  这就引出一系列的问题:单品类家居服务与家装施工交付之间究竟存在怎样的关联?单品类家居服务究竟存在哪些方面的问题?在单品类家居服务质量的表象背后,还存在着哪些用户体验方面的问题?

  

  先来谈谈单品类家居服务与家装施工交付服务之间的关联。

  传统观念中,家装是有别于家居并且相对独立存在的另一个行业。因而,家居服务就是家居产品的售后服务,应该是由家居经销商来组织实施的。而家装施工交付服务,则是由家装公司来组织交付实施的。两者似乎并没有太多的关联。

  那么问题来了:地板和瓷砖同属于家居产品,为什么地板的安装服务需要由家居经销商来实施,而瓷砖的铺贴却是由家装公司来完成的呢?

  这实在没有太多的道理,只能说是历史就是这么安排的。可是,这样的安排合理吗?

  互联网家装兴起后,开始出现了脱离传统家居经销渠道的家装供应链运营。这时问题就来了:那些本来该由传统家居经销商来实施的家居服务内容,突然间就成为了互联网家装公司必须自己来实施的家装施工交付服务。

  事实是,当我们从家装消费者“装修一个家”的基本需求出发来分析传统行业的运营结构,就发现了这样一些不符合系统原理的经营结构。单品类家居服务就是其中之一。

  单品类家居服务,应该就是家装施工交付的一部分。之所以一些家居服务从家装施工交付服务中分离出去,还是因为传统家装施工交付服务的品质普遍比较差,并且家居企业很难从家居产品上实现差异化,所以就在家居服务上用力了。有关这一点,稍后会有更详细的分析。

  而家居服务与家装施工交付服务这样的分离,也给当前整装运营发展造成了不小的障碍。因为传统家装施工交付服务中不包含单品类的家居服务,所以,那些试图依赖传统家装施工交付服务能力的整装运营,也较难摆脱对家居经销商所提供的家居服务的依赖,这就严重阻碍了整装运营的顺利发展。

  

  然而单品类家居服务的问题,还不只是与家装施工交付服务的分离。家居服务存在着严重的运营效率低的问题。

  我们拿定制家居来说。传统定制家居有厨柜、衣柜和木门三大品类。传统家居服务是每个定制家居品类都单独上门测量,然后是配送安装服务。厨柜甚至还需要二次上门测量。可是,如果是家装施工交付的多品类集成服务(甚至如果是全屋定制服务),很可能只要一次上门测量,一次配送安装服务即能够完成。

  传统家居单品类经营模式下,家居服务也是单品类进行的。其他不说,就单品类家居产品送货上门这一项来看,也是造成了很大的浪费。试想一下,在北京上海这些大城市,配送上门一次需要多少时间和人力资源成本?

  而如果是家装施工交付的多品类集成服务,所有家装材料品类配送上门可能2-3次即可完成。这里节省下来的,不仅仅是人工成本,而且还有施工工期等其他隐性成本。

  而且从施工交付服务的管理上来看,统一的多品类集成服务也更容易确保家装施工交付的质量。理上来看,统一的多品类集成服务也更容易确保家装施工交付的质量。(来源:家居要闻)

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